A csendes káosz jelei egy növekvő vállalkozásban

A növekedésnek van egy kifejezetten kellemes időszaka. Több ügyfél érkezik, új kollégák csatlakoznak, egyre több projekt fut párhuzamosan, a cég láthatóan halad előre. Kívülről minden rendben van.

Belül azonban ilyenkor kezd el megjelenni valami, amit sokáig nehéz néven nevezni. Nem történik látványos összeomlás, nincs egyetlen nagy hiba, amire rá lehetne mutatni. Inkább csak egyre több az egyeztetés, egyre több döntés vár valakire, és egyre gyakrabban hallatszik el az a mondat, hogy „ezt eddig nem így csináltuk”.

Ez a csendes káosz. Nem egy konkrét probléma, hanem sok apró működési bizonytalanság összeadódása.

A legtöbb cégben nem egyik napról a másikra lesz káosz

Az elején az informális működés kifejezetten hatékony. Kevesen vannak, mindenki ismeri egymást, a vezető könnyen átlátja, ki min dolgozik, és egy kérdést két perc alatt meg lehet beszélni.

A növekedéssel azonban ugyanaz a működés egyre nagyobb terhelést kap. Több embernek kell ugyanazokat a dolgokat értenie, több döntést kell összehangolni, és több olyan helyzet alakul ki, amelyre korábban nem volt szükség szabályra vagy egyértelmű felelősségre.

A probléma nem az, hogy a cég rosszul működik. Sokszor éppen azért jut el idáig, mert jól működött és gyorsan nőtt. A régi működési mód egyszerűen már nem ugyanarra a méretre készült.

Egyre több idő megy el egyeztetésre

Az egyik legkorábbi jel általában nem valamilyen HR dokumentumban jelenik meg, hanem a naptárban.

Egyre több a rövid egyeztetés, a gyors telefon, a „csak két percre zavarlak” típusú kérdés. A vezetők sokszor egész nap válaszolnak, pontosítanak, jóváhagynak és közvetítenek két ember vagy két terület között.

Önmagában egyik beszélgetés sem tűnik problémának. Együtt azonban azt jelzik, hogy a működés egy része már nem a rendszerből, hanem folyamatos emberi koordinációból áll.

Nem egyértelmű, ki miért felel

Kis csapatban természetes, hogy mindenki besegít. Ez sokáig erősség. A gond ott kezdődik, amikor a rugalmasság mögött már nem lehet megmondani, hogy egy adott ügynek ki a gazdája.

Két ember azt hiszi, hogy a másik intézi. Vagy éppen mindketten dolgoznak rajta. Döntések maradnak nyitva, feladatok kerülnek vissza a vezetőhöz, és a felelősség egyre kevésbé követhető.

Az ilyen helyzeteket gyakran egyéni figyelmetlenségként kezelik, pedig sokszor strukturális oka van: a szerepek nem követték a cég növekedését.

Fontos információk emberek fejében maradnak

Amíg kevesen dolgoznak együtt, ez nem feltétlenül jelent kockázatot. Mindenki tudja, kit kell megkérdezni, és a megfelelő ember szinte mindig elérhető.

Növekedésnél viszont egyre több folyamat válik függővé egy-egy kulcsembertől. Ő tudja, hogyan kell egy ügyfelet kezelni, hol van egy dokumentum, miért alakult ki egy adott gyakorlat, vagy kivel kell egyeztetni egy speciális helyzetben.

Amikor ezek az emberek szabadságon vannak, túlterheltek vagy kilépnek, hirtelen láthatóvá válik, mennyi tudás volt valójában a rendszer helyett személyekhez kötve.

A kivételek lassan szabállyá válnak

Egy növekvő cégnél teljesen természetesek az egyedi megoldások. Egy fontos ügyfél miatt egyszer eltérünk a szokásos folyamattól, egy új kolléga miatt másképp szervezünk meg valamit, vagy átmenetileg kézzel oldunk meg egy feladatot.

A csendes káosz ott kezdődik, amikor az átmeneti megoldásokból tartós működés lesz. Egy idő után már senki nem tudja pontosan, mi az alapfolyamat, mert túl sokféle kivétel él egymás mellett.

A vezető válik a rendszer helyettesítőjévé

Ez talán a legfontosabb jel. Ha szinte minden kérdés, döntés vagy konfliktus ugyanahhoz az egy-két vezetőhöz fut vissza, akkor a szervezet valójában rajtuk keresztül tartja össze magát.

Rövid távon ez biztonságot ad: a vezető mindent kézben tart. Hosszú távon viszont lassítja a döntéseket, túlterheli a kulcsembereket, és megakadályozza, hogy a szervezet valóban önállóbbá váljon.

Miért nehéz időben észrevenni?

Mert a cég közben gyakran eredményes. Jönnek a megrendelések, nő a létszám, teljesülnek a feladatok. A problémák sokáig nem az eredményben jelennek meg, hanem abban, hogy ugyanaz az eredmény egyre több energiába kerül.

Ezért a csendes káosz egyik legjobb mércéje nem az, hogy „működik-e még”, hanem az, hogy mennyi felesleges egyeztetés, bizonytalanság és vezetői beavatkozás kell ahhoz, hogy működjön.

Mit érdemes ilyenkor tenni?

Nem az a cél, hogy hirtelen mindent szabályzatokkal vegyünk körbe. Egy növekvő vállalkozásnak továbbra is szüksége van rugalmasságra.

Első lépésként inkább azt érdemes feltérképezni, hol keletkezik a legtöbb súrlódás. Mely döntések torlódnak rendszeresen? Mely feladatoknak nincs egyértelmű gazdája? Hol függ a működés túlzottan egyetlen embertől? Mely folyamatokban születik ugyanaz a félreértés újra és újra?

Ha ezek láthatóvá válnak, már nem „káoszt” kell megoldani, hanem konkrét működési pontokat.

A növekedés érték. A működés stabilitása teszi fenntarthatóvá.